こんにちは。中小企業診断士のヒロです。
今回は、小規模な飲食店や個人事業のお店にとって、時に心をざわつかせる「悪い口コミ」への向き合い方についてお話しします。
- 「うちはちゃんとしてるのに、なんでこんなこと書かれるんだろう…？」
- 「全部が本当じゃないのに、何も言い返せないのは納得いかない」
- 「他の人がこれを見て、来なくなったらどうしよう…」
- 「放っておいたら、ウソが広がるんじゃ？」
- 「丁寧に対応したつもりなのに…」
そんな気持ちになるのは当然です。つい感情的になってしまい口コミに反論コメントしているお店を見かけることがあります。
でも、“反論”は絶対に避けるべき対応です。
なぜなら、反論は「正しさ」を主張するものではあっても、「信頼」を生むものではないからです。口コミの返信は、投稿者への言い返しではなく、それを読んでいる他のお客様へのメッセージ。
ここで感情的な反論や、正当化するような言い回しをしてしまうと、
- 「この店、ちょっと怖いな…」
- 「言い訳っぽく感じる」
- 「なんか揉め事が多そう…」
と、かえってお店の印象が悪くなってしまうリスクがあります。
たとえ口コミの内容に納得できなくても、返信で議論を始めてしまうことは、ほぼ100%逆効果。
そう考えておくくらいがちょうどいいんです。
今回は、「どう対応すればよいか」「具体的な返信テンプレート」「良い口コミを増やすための工夫」まで、実践的にまとめました。
1. 「反論」は見ている人の心証を悪くすることも
悪い口コミに反論したくなる気持ちはよくわかります。
ですが、口コミへの返信は投稿者本人ではなく、他のお客様が見るものだということを忘れてはいけません。
たとえばこんなケースを見たことはありませんか？
例：悪い口コミに“反論”してしまったケース
★☆☆☆☆
「スタッフの対応が最悪。注文を何度も忘れられた」
→ 店側返信：
「当日は混雑しており、他のお客様にもご迷惑をおかけしていませんでした。注文ミスも確認されていません。不快に思われたのであれば残念です」
この返信、どう見えますか？
言いたいことは理解できますが、少し“言い訳”や“責任逃れ”のように見えてしまいますよね。他のお客様からは「ちょっと怖そうなお店かも」と感じられるリスクがあります。
2. 基本は「丁寧・冷静・短め」で
悪い口コミを見た直後は、どうしても気持ちがざわつきますよね。
でも、まずは深呼吸。すぐに反応せず、少し時間をおいてから対応しましょう。返信は“お店としての姿勢”を見せるチャンスです。感情的にならず、誠意ある対応を心がけてみてください。
良い口コミ返信の例（テンプレ）
「このたびはご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。
いただいたご意見は真摯に受け止め、今後のサービス向上に活かしてまいります。ご指摘ありがとうございました。」
大切なのは、「非を認める」というよりも、「受け止めて改善に活かす姿勢」を見せること。
これが他のユーザーにとっての信頼につながります。
ただし、内容が明らかに事実と異なる場合や、まったく身に覚えのない内容である場合は、無理に謝罪する必要はありません。
このようなケースでは、
- お客様のご指摘内容について確認が取れなかったこと
- 今後の参考としてご意見は受け止める姿勢があること
- 他のお客様への配慮も込めた冷静な表現
この3点を意識するのがポイントです。
事実と異なる内容への返信例（テンプレ）
「ご指摘の件について確認いたしましたが、該当の状況は確認できませんでした。
いずれにしても貴重なご意見として受け止め、今後の参考にさせていただきます。」
こうすることで、“謝らずに誠意を見せる”という対応が可能になります。
不用意な謝罪で自ら信頼を下げてしまうことのないよう、慎重に言葉を選びましょう。
もしくは全く事実と異なる内容であれば返信せずに無視してしまうのも一つの手段です。
3. 全員に好かれる必要はない
理不尽な口コミや、ちょっと納得できない書き込みを見ると、ついモヤモヤしてしまいますよね。「もっと丁寧に接したはずなのに…」って、自分を責めてしまうこともあるかもしれません。
でも、どんなにがんばっても、全てのお客様に100点をもらうのは無理な話です。人それぞれ好みも違えば、受け取り方も違います。
だからこそ大事なのは、“あなたのお店のことを好きでいてくれる人”に、もっと喜んでもらうこと。
全員に好かれるより、「また来たい」「ここが好き」って言ってくれるお客さんが増えることの方が、ずっとお店にとって力になります。
4. 良い口コミをもらいやすくする仕組みづくり
悪い口コミばかりが目立つのは、「良い口コミを書いてもらって貯めていく仕組みがない」からかもしれません。
ちょっとした一言や仕掛けで、自然とポジティブな声が集まりやすくなります。
口コミを増やすPOP例
レジ横やテーブルにこんなPOPを設置
＼お客様の声をお聞かせください！／
Googleで「〇〇店」と検索 → 「クチコミ」タブから投稿できます！
うれしいご意見は、スタッフの励みになります！
口コミを依頼するタイミングは…
- お客様が満足して帰ろうとしている瞬間
- 「また来ます」と言ってくれたとき
- 会計時にちょっとした会話があったあと
この“満足のピーク”のタイミングを逃さず、自然にお願いするのがポイントです。
5. まとめ：口コミに振り回されず、自分のお店を育てよう
悪い口コミは、どんなお店にもつきもの。
ときには理不尽な内容もあります。
でも、それにいちいち反論するのではなく、「対応力」や「姿勢」で信頼を積み重ねていくことの方が、長い目で見て確実に効果があります。
数字と同じように、「口コミ」もお店との会話のひとつ。
冷静に受け止め、必要なら丁寧に対応し、ファンを増やすきっかけにしていきましょう。
おまけ：口コミ返信テンプレート集（コピペOK）
◆ 理不尽な口コミへの返信例（クレーム気味）
「このたびはご期待に沿えず、誠に申し訳ございません。
いただいたご意見を参考に、よりご満足いただけるよう努めてまいります。」
◆ 内容が事実と異なるが反論は避けたいとき
「ご不快な思いをさせてしまったこと、大変残念に思います。
今後もより良いサービス提供を目指してまいります。貴重なご意見、ありがとうございました。」
◆ 対応済み・解決済みのクレームへの返信
「ご指摘いただきありがとうございました。
該当の件につきましては社内で共有し、現在は改善対応を行っております。今後ともよろしくお願いいたします。」
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